Puestos desempeñados
Poseo formación en Administración de Empresas/Marketing y una amplia experiencia en gerencia media dentro de empresas multinacionales, Start-Up y PYME.
Desde esas posiciones he acumulado conocimientos y habilidades que me permiten desenvolverme con solvencia en entornos empresariales diversos. Se me da muy bien el análisis de datos así como la planificación y ejecución de acciones con énfasis en las áreas de Ventas, Operaciones (gestión de personas) y Marketing.
Si quieres conocer cuáles son mis competencias y logros HAZ CLICK QUÍ.
A continuación podrás ver el detalle de las funciones que he realizado durante mi trayectoria profesional:
Contact Center Manager
ANTICIMEX (Suecia) Empresa líder en España (B2B / B2C) en servicios medioambientales, control de plagas y gestión de Legionella.
Funciones desempeñadas:
* Elaborar la toma de requerimientos y participar en la implantación de software (CTI / CRM) del centro de atención al cliente y venta telefónica.
* Seleccionar, formar y coordinar al equipo de atención la cliente y venta telefónica (7 agentes).
* Redactar los manuales de procedimientos y flujogramas de los procesos del área de atención al cliente y venta telefónica.
* Rentabilizar el tráfico de leads mediante la aplicación de buenas prácticas en el Contact Center.
* Gestionar el funcionamiento del equipo a mi cargo, supervisando el cumplimiento de objetivos comerciales, niveles de KPI y consecución de OKR.
* Normalización y análisis de datos de las distintas plataformas empleadas por la empresa (Evolutio CTI, Smax, Igeo CRM y Bases de datos en Excel.
* Reportar al Director Comercial y al Responsable del área los resultados periódicos del equipo, proponiendo planes de acción ante las desviaciones detectadas.
* Controlar el cumplimiento de SLA's y ratios de desempeño del Call Center.
* Planificar la disponibilidad de recursos y prever posibles incidencias relativas a los mismos.
DESDE MAR 2023 - ACTUALMENTE
Digital Marketing Especialist - Coordinador de Admisiones
GRUPO MAINJOBS (España) Servicios de formación, e-learning multidispositivo, software educativo, marketing y comunicación en España y Latinoamérica.
Funciones desempeñadas:
* Auditar la base de datos comercial en cuanto a la calidad y fiabilidad de las información contenida en la misma.
* Confeccionar y ejecutar campañas de marketing (prospección, nurturing, emailing, etc.) empleando para ello el CRM de la empresa.
* Generar contenido para su uso en RRSS (especial énfasis en Linkedin).
* Prospectar potenciales alumnos para cursar los planes formativos existentes.
* Asesorar y comercializar por medios digitales (CRM, contacto telefónico, mensajería instantánea, eMail) los programas de formación de la escuela.
* Gestionar el ciclo completo comercial-administrativo (desde prospección hasta inscripción del alumnado).
Desde JUL hasta DIC de 2022
Commercial Contact Center Manager
BAUER MEDIA GROUP (Alemania) Comparador online líder en España de seguros y productos financieros (Préstamos e hipotecas).
Funciones desempeñadas:
* Optimizar el desempeño del equipo humano bajo mi conducción (60 agentes telefónicos/comerciales).
* Colaborar en el desempeño del área de Marketing en la generación, cualificación, nurturing, etc. de los leads a gestionar por el equipo comercial.
* Coordinar acciones rutinarias y de urgencia con otras áreas funcionales de la empresa (Producto, Sistemas, RRHH, etc.) para el correcto desempeño de las operaciones (Página Web, CRM, CTI, IVR, CX, Data).
* Rentabilizar el tráfico de leads mediante la aplicación de buenas prácticas en el Contact Center.
* Gestionar junto al equipo de seis (6) Team Leaders a mi cargo, el funcionamiento de las secciones de Préstamo e Hipotecas .
*Participar y decidir acerca de los procesos de selección de RRHH vinculados al área de Operaciones.
* Identificar puntos de mejora mediante el seguimiento de los KPI's y aplicar correctivos en los procesos de venta y atención al cliente.
* Reportar a la Dirección de la empresa (CEO y COO) los resultados semanales y proponer planes de acción ante las desviaciones detectadas.
* Controlar la evolución de KPI's y ratios críticas relativas al Call Center.
* Planificar la disponibilidad de recursos y prever posibles incidencias relativas a los mismos.
DESDE OCT 2021 HASTA MAY 2022
Responsable de Formación y Calidad
BAUER MEDIA GROUP (Alemania) Comparador online líder en España de seguros y productos financieros (Préstamos e hipotecas).
Funciones desempeñadas:
* Elaborar y ejecutar junto con un equipo de tres (3) Formadores/Auditores, el plan anual de calidad de servicio al cliente.
* Detectar las necesidades formativas del equipo de agentes telefónicos y supervisores del Contact Center.
* Redactar y actualizar los argumentarios de venta y procedimientos utilizados por el equipo de agentes comerciales telefónicos.
* Fijar y controlar los KPI's relativos a la calidad en el Contact Center (+100 agentes).
* Analizar las desviaciones de los KPI's en materia de calidad y rendimiento del equipo de teleoperadores.
* Interactuar con las empresas partners (entidades financieras, agencias de marketing, etc.) para la resolución de incidencias y actualización de los procesos de venta/compliance/marketing.
* Supervisar el cumplimiento por parte del equipo de agentes telefónicos en materia de Protección de Datos (RGPD, LOPD, etc.) así como de la normativa interna (ISO, Seguridad, Customer Service).
* Elaborar y actualizar el proceso de onboarding de nuevos integrantes del Call center así como su formación inicial y de reciclaje.
DESDE MAY 2018 HASTA OCT 2021
Agente comercial y de retención
DATEM GROUPE SPAIN (España) Call Center especializado en captación de socios, fundraising y contact center para ONG's.
Funciones desempeñadas:
*Captar nuevos afiiados y socios mediante llamadas a "puerta fría" para ONG's y entidades del Tercer Sector Social.
* Fidelizar a la cartera de socios ya existente con campañas informativas y de up-selling.
* Resolver incidencias y reclamaciones procedentes de la cartera de socios de las ONG's gestionadas.
* Actualizar cuotas y aportaciones especiales de los socios.
*Reactivar bajas y retención de socios.
* Registrar en el CRM correspondiente (Salesforce) las variaciones de datos y gestiones comerciales.
DESDE AGO 2017 HASTA ABR 2018
Team Leader (UK)
MANCHETT FACILITIES (Reino Unido) Empresa especializada en gestión de servicios generales (Facilities).
Funciones desempeñadas (Londres - Reino Unido):
* Coordinación y seguimiento de un equipo (12 personas) dedicado a servicios generales en edificios corporativos.
* Elaboración de cuadrantes horarios.
* Distribución de tareas y supervisión de su ejecución.
* Elaborar reportes de desempeño para la gerencia.
* Interlocutor con los contratantes del servicio.
* Controlar inventarios de utillaje y materiales.
* Velar por la aplicación de normativa en PRL y HSSE.
DESDE OCT 2012 HASTA DIC 2013
Supervisor de Operaciones
JC DECAUX (Francia) Empresa líder mundial en publicidad y comunicación exterior (vallas, marquesinas, mobiliario urbano).
Funciones desempeñadas:
* Gestionar las operaciones relativas a los emplazamientos publicitarios (mobiliario urbano) de la empresa en las ciudades de Sabadell y Badalona, con un equipo de 8 operarios a cargo.
* Resolver las incidencias reportadas por las empresas anunciantes y desde los ayuntamientos de las localidades asignadas.
* Formar al equipo bajo mi cargo en materia de Prevención de Riesgos Laborales y supervisar la ejecución de lo impartido.
*Control de la adecuación técnica de los locales de almacén, oficina de la delegación y parque de vehículos (8 furgonetas) así como gestionar el mantenimiento periódico de los mismos.
* Selección y formación del personal perteneciente a la delegación.
* Evaluaciones continuas de desempeño y posterior reporting a la Dirección (COO) de la empresa.
DESDE JUL 2008 HASTA FEB 2011
Key Account Manager
TALISMAN IBÉRICA (España) Empresa importadora y distribuidora de vinos y otras bebidas espirituosas.
Funciones desempeñadas:
* Gestionar de forma integral la relación comercial con grandes cuentas (Alcampo, Eroski, Carrefour, otros) en toda España.
* Negociar acciones promocionales con los responsables de Centro/Sección en grandes superficies de alimentación.
* Introducir nuevas referencias y verificar el correcto surtido, aplicación de promociones (promotoras, material POP, etc.) y nivel de inventarios en lineal de las referencias pactadas.
* Detectar desviaciones en el presupuesto de ventas, así como evaluar y seguir los resultados por centro, para proponer acciones correctoras.
* Colaborar en la gestión logística y de distribución de productos hacia los puntos de venta.
DESDE MAR 2007 HASTA JUL 2008
Site Manager
BRITISH PETROLEUM (Reino Unido) Empresa operadora de estaciones de servicio y productora de combustibles.
Funciones desempeñadas:
* Dirección y gestión de una estación de servicio con tienda de conveniencia y cafetería.
* Dirigir, coordinar y motivar a un equipo de 6 operarios y un Sub-Manager.
* Formar y supervisar en el cumplimiento de normas de PRL, APPCC y HSSE.
* Gestión de stock y aprovisionamiento del inventario de mercancía de la tienda como de los combustibles.
* Implantación de promociones comerciales, ofertas y otras acciones en el punto de venta.
* Atención directa de clientes VIP de la estación de servicio (Autónomos y empresas).
*Resolución de incidencias y reclamaciones de clientes/usuarios.
© Rafael Eduardo Martínez Narváez. Todos los derechos reservados. 2022.
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